» Wertvolle Kundeninformationen durch Beschwerdeauswertung gewinnen
» Intensive Kundenbindung durch gezielte Beschwerdeinvestitionen erreichen
» Ökonomische Beschwerdesteuerung
» Beschwerdeinformationen durch Controlling und Reporting gewinnbringend nutzen
» Seminarinhalte
Von
26 verärgerten Kunden beschwert sich im Durchschnitt nur einer. Der
Rest wandert still ab. Unternehmen mit einem aktiven
Beschwerdemanagement können hier wirksam gegensteuern. Untersuchungen
belegen: Je schneller und kundenorientierter das Unternehmen die
Beschwerdegründe erkennt und beseitigt, desto treuer sind die Kunden.
Leichter gesagt als getan! Dieses Seminar vermittelt, wie das geht: von
der Analyse und Beschwerdestimulierung über die Kundenbewertung bis hin
zu Maßnahmen, wie Sie ständig immer besser werden.
» Schwerpunktthemen
- Beschwerdeanalyse:
Ausgangspunkt Fallanalyse und Blue Print. Beschwerdestimulierung durch
Aufdeckung der gravierendsten Unzufriedenheitsgründe.
- Kosten-Nutzen-Verhältnis
von Beschwerden: Kostensimulation über Lebensumsatzpotenziale. Der
Beschwerdemanager als Projektmanager.
- Kundenwertigkeit von
Beschwerdeführern: Koppelung von Beschwerde- und
Marketinginformationen. Steuerung über ein Kundenportfolio.
- Controlling
und Reporting des Beschwerdemanagements: Gesamtsteuerung der
Beschwerdeprozesse. Nutzung der Beschwerdeinformationen für
Managemententscheidungen. Möglichkeiten für kontinuierliche
Verbesserungsprozesse nutzen.
» Zielgruppe
Das
Seminar ist für alle Mitarbeiter aus Marketingabteilungen,
Kundenbetreuer und Vertriebsmitarbeiter geeignet, die mit
Kundenbeschwerden befasst sind.
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Referent:
Dr. Klaus Erlbeck
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